電話サポート業務において、電話対応の増加や繁忙期の負担は大きな課題です。株式会社インボイスでは、企業の社宅や学生寮向けのインターネットサービス提供において、特に繁忙期になると電話対応の負荷が高まり、業務効率化が必要不可欠となっていました。そこで、ミテネインターネットのIVR（自動音声応答システム）を導入し、電話対応を効率化。WEBへの誘導で入力ミスや記録漏れの回避など、さまざまな効果を実現しました。
本記事では、株式会社インボイス ICTオペレーション部長の村瀬貴昭様に、IVR導入の背景や課題、導入後の効果、そして今後の展望について詳しくお話を伺いました。
株式会社インボイスでICTオペレーション部長を務める村瀬貴昭様は、企業の社宅や学生寮向け向けに提供されるインターネットサービス『@George』の運営全般を担当されています。契約申し込みの受付からトラブル対応、サービス終了の手続きまで、幅広い業務を統括。特に繁忙期においては業務負荷の軽減が重要課題でした。長年培われた豊富な経験を活かし、業務を効率化するための新たな取り組みに挑戦されています。
村瀬様： 私たちが運営している『@George』では、申し込み受付からトラブル対応、契約終了時の手続きまで一連のサービスを提供しています。特に3月から4月下旬、ゴールデンウィーク前にかけては、電話を通じた問い合わせが非常に増え、対応に追われる状況が続いていました。対応に遅れが生じることで、顧客満足度低下にも繋がっていました。
村瀬様： そうですね。電話の対応が増えると、それに応じて待機スタッフを増やさなければならず、残業も常態化していました。以前は紙の申込書で運用していたため、過去の問合わせ内容の把握や情報の整理に時間がかかり、業務の効率化が大きな課題となっていました。これらの問題を解決するためには、業務の一部を自動化する必要がありました。
村瀬様：ミテネインターネットさんとは、以前からメールサーバーやプロバイダーサービスでお付き合いがあり、信頼関係がありました。IVR導入を進める上では、従来システムにはなかった機能（相手電話番号の自動アナウンスなど）をカバーできることが大きな決め手でした。クラウド型 である点も、設備面の負担が少ないと考え、メリットだと感じました。また、電話番号を音声ガイダンスで流せる機能も非常に重要なポイントでした。
村瀬様：一番大きな効果は、電話対応にかかる負担が大幅に軽減されたことです。以前は、電話のコール数に応じて多くの待機スタッフを配置する必要がありましたが、IVRの音声ガイダンスによって、問い合わせ内容に応じてメールやホームページに誘導できるようになりました。その結果、電話対応の件数が減り、スタッフの稼働時間も削減されました。
村瀬様：IVR導入前は、電話が立て続けに鳴ることも多く、受電内容の記録漏れのリスクと常に背中合わせでしたが、導入後はオペレータ対応を希望しない問い合わせについては、記録が残るWEBへ誘導することができ、リスク回避と同時に受電対応件数の削減にもつながりました。（導入後約20％削減） また、受電時に電話番号を音声ガイダンスでアナウンスされるため、IVRのデメリット(相手の電話番号が表示されない）を回避し、受電時に既存のお客様については特定し対応することも実現でき、顧客満足度向上に繋がっています。
村瀬様：はい、残業時間の削減にも繋がり、人的コストの面でも効果を感じています。現在は通常業務時であれば定時である17時半には業務が終了しています。WEBへの誘導にも効果があり、繁忙期でも21時を目途に終了し、当日中の一次対応が可能になりました。
村瀬様：IVR導入による業務の効率化や、記録漏れのリスクが大幅に軽減されたことで、現場のスタッフからは「仕事が楽になった」という声が多く聞かれます。特に、電話が静かになった朝の時間帯には、他の業務に集中できるようになったと好評です。
村瀬様：最も大きなメリットは、従来のIVRではできなかった「電話番号の音声ガイダンス」機能をミテネインターネットさんのIVRで実装できたことです。具体的には、お客様から問い合わせの電話があった際、システムが繋がった段階で自動的に相手の電話番号をアナウンスするため、オペレーターは相手に聞き返さなくても番号を把握できます。その結果、問い合わせ内容の照合や準備がスムーズに進むようになりました。こうした柔軟なカスタマイズを実現できたことで、IT関連のサービスを扱う企業としての信頼感も高まったと感じています。
村瀬様：ミテネインターネットさんは、私たちの要望や課題に対して、迅速かつ的確に対応してくれる点がとても印象的でした。特に、クラウド型の仕組みによって余計な設備投資が不要で、結果的に導入までのハードルが下がり、スピード感を持って進められたのは助かりました。また、追加の要望やカスタマイズにも柔軟に応じていただいたので、安心して利用することができています。
村瀬様：IVRに関しては、導入後も特にトラブルなく運用できているので、あまり問題はありませんでした。ただ、今後さらなる自動化や効率化を進めていくために、ホームページの改修やAI、チャットボットの利用も視野に入れているので、引き続き提案やサポートをお願いしたいと考えています。
村瀬様：ミテネインターネットさんとは以前からメールサーバーやプロバイダーサービスなどでお付き合いがあり、信頼関係を築いてきました。特に、組織が大きすぎてレスポンスが遅くなるようなこともなく、非常にやり取りしやすい印象があります。
村瀬様：要望に対して素早く対応してくれる点が大きいですね。例えば、IVR導入時には「こんな機能が欲しい」と相談した際に、すぐに動いてくれて、「こういった形で対応できます」と提案が来るところが非常に助かりました。レスポンスが早く、動いている実感が得られるので、安心感があります。
村瀬様：大手の場合、組織が大きすぎて、一つの要望を通すのにさまざまな段階を経る場合があります。その点、ミテネインターネットさんは要望に対して迅速に対応してくれる点が優れていると思います。また、費用面でも非常にバランスが取れているので、私たちとしても導入しやすいサービスだと感じています。
村瀬様：現在、電話業務の自動化や効率化は進みましたが、まだ課題も残っています。今後は、ホームページの改修やAI、チャットボットの導入を視野に入れ、さらなる自動化を目指していきたいと考えています。特に、電話やメールでの対応を減らし、ホームページ上で問題解決が完結できるようにすることが一つの大きな目標です。
村瀬様：例えば、AIを活用して簡単な問い合わせには自動で回答できる仕組みを整えたいと考えています。WEBへの誘導に効果を実感していますが、さらなる効率化を進めることで、人的リソースを最適化していきたいです。その分、スタッフがより重要な業務に集中できるようにするのが理想です。
村瀬様：やはり、引き続き柔軟な提案やサポートをお願いしたいと思っています。費用面や導入後の運用面で現実的なアプローチを提案していただけると助かります。また、他社での事例なども教えていただきながら、より良い解決策を模索できればと思っています。
